2025年5月14日

【印刷会社必見】クレーム対応を「財産」に変えるために必要な考え方と仕組みとは？

1. はじめに

印刷業界において、品質と納期は常にお客様との信頼関係の基盤となります。
どれだけ高度な技術や設備を持っていても、クレームが発生すれば信頼を失うリスクがあります。

お客様はクレームを起こしたくて起こすわけではありません。
多くの場合、期待と現実のギャップから生じるものです。

本記事では、印刷会社が日々直面するクレーム対応の課題と、それを未然に防ぐための効果的な方法について解説します。

クレーム対応は単なる問題解決だけでなく、顧客満足度を高め、ビジネスの成長につなげるチャンスでもあります。

2.クレーム発生の実態と認識

印刷業界では、様々なクレームが日常的に発生しています。
しかし、その実態を正確に把握している会社はどれくらいあるでしょうか。
その数字を把握することは、改善の第一歩となります。

印刷業界の特性として、営業担当者ごとに抱えている顧客数や業種が大きく異なります。
そのため、クレーム対応のスキルや経験にも差が生じやすい環境です。

ベテランの営業担当者は一人で問題を解決できる力を持っていても、若手スタッフや他のチームメンバーが同様の対応力を持っているとは限りません。

クレーム対応の標準化と情報共有が行われていないと、会社全体としての対応力にバラつきが生じてしまうのです。

3.印刷業界で起こりやすいクレームの種類

色のズレ・色調の不一致

印刷物において色の再現性は非常に重要です。
お客様が期待する色と実際の印刷物の色が異なると、大きな不満につながります。

モニター上の色と印刷物の色の違いや、前回の印刷物との色の不一致など、色に関するクレームは印刷業界では特に多いケースです。

印刷ミス・誤字脱字

データチェックの不備により、誤字脱字や画像の欠落といった基本的なミスが発生すると、再印刷の手間と費用がかかるだけでなく、お客様の信頼も大きく損なわれます。

仕上がりの品質不良

印刷のムラ、紙の折れ、断裁の精度不良など、仕上がりの品質に問題があると、お客様の期待を裏切ることになります。

品質管理の徹底は、クレーム防止の基本といえるでしょう。

納期遅れ

印刷物はイベントやキャンペーンなど、納期が重要なケースが多いです。
納期に遅れると、お客様のビジネスに直接的な悪影響を与える可能性があります。

仕様の不一致

お客様が期待した仕様と異なる印刷物が納品されると、使用目的に合わないなどの問題が生じます。

仕様の確認不足は、単純なミスながら重大なクレームにつながります。

4.効果的なクレーム対応方法

クレームが発生した際の対応は、営業担当者とお客様との関係性によっても大きく異なります。

長年の取引がある信頼関係の構築されたお客様と、新規のお客様では、コミュニケーションの取り方も変わってくるでしょう。

効果的なクレーム対応力を養うためには、過去の対応事例を参考にすることが非常に有効です。

また、同様のミスが繰り返されないよう、先を予測する力も重要になります。
「この工程でミスが起きやすい」という予測に基づいたチェック体制の強化が、クレーム防止につながります。

5.クレーム情報の共有と活用

クレーム対応は、一人の力量に頼るべきではありません。

大切なのは、クレーム対応の記録を社内で共有し、再発防止策としてナレッジ化することです。

また、うまく対応できた事例や、注意すべきポイントを社内マニュアルや日報に蓄積することで、
全体のレベルアップにもつながります。

6.良い評価の共有の重要性

クレームと同様に、お客様からのポジティブな声も重要な情報です。

例えば、

・デザインがとても良かった
・原稿サイズの注意点を事前に教えてもらえて助かった
・納期を守ってくれて信頼できる

こうした声は、他部署の士気向上や人事評価の参考にもなりますし、サービス品質の裏付けにもなります。

クレームも評価も、すべてが「お客様の声」として捉え、前向きに活かしていくことが大切です。

7.クレームを未然に防ぐための職場環境づくり

クレームを減らすためには、他社の取り組みも参考になります。

例えば以下の事例では、印刷ミスや確認漏れを防ぐための工夫が紹介されています。

印刷物で起こりやすいミスからのクレーム。未然に防ぐポイントを解説

「正確さが命」の印刷会社がたどり着いた、ミスを減らす４つの方法

どちらも、現場に即した視点でまとめられており、明日からすぐに取り入れられるヒントが得られます。

8.キュリアで実現する印刷業の新たな可能性

クレーム対応や業務の効率化には、情報共有のツールや仕組みも欠かせません。

ここでご紹介したいのが、ノーコードで誰でもスマートフォン向けのコンテンツを作成できる「キュリア」です。

キュリアを活用すれば、

・クレーム報告や良い評価のフォームを簡単に作成・集計
・従業員向けのアンケートや確認チェックリストをスマートフォンで配信
・効果測定ができるQRコードや、背景画像を設定できるデザインQRの活用
・印刷物に設置して評価を収集し、次の制作へフィードバック

など、印刷会社にとって価値ある情報共有の環境を簡単に整えることができます。
特に、印刷物にQRコードを組み合わせることで「納品後のフィードバック取得」が手軽にできる点は、
顧客満足度の向上に役立ちます。

関連記事：

デザインQRとは？

9.まとめ

クレームは、起きた時に対応するだけでなく、「再発させない仕組みをどう作るか」が本当の価値を生みます。
また、良い評価もクレームと同様に、全社で共有して「成功の再現」に活かすべきです。
そのためには、情報の属人化を防ぎ、記録と共有を仕組み化することが重要です。

印刷会社が「クレームから学ぶ文化」を築ければ、顧客満足度は自然と高まり、信頼される企業へと成長するはずです。
今後もぜひ、現場での声を大切にしながら、業務の改善とサービスの質向上を目指していきましょう。